SALES LABORATORY 営業ラボ

顧客は獲得するだけでなく、育てないと意味がない!顧客育成について学ぼう

どんな企業でも、売り上げを立てる為に必要なもの、それは「顧客」です。自社でどれだけ良い製品やサービスを作っても、購入してくれる(利用してくれる)顧客がいなければ、売り上げは伸びませんよね。
ですが、営業をする上で大事なのは「顧客を増やすこと」だけではありません。獲得ではなく「顧客を育てること」に意識を向けることで、営業効率を格段に上げることが出来ます。

ここでは、顧客を育成することの重要性と、顧客育成の方法についてお話ししていきます。

ミーティングの様子

 

顧客育成とは

そもそも「顧客育成」とは、潜在的なニーズを抱える見込み顧客に対し、中長期的に接触を続け、製品・サービスへの関心や購買意欲を高めていくことを指します。
この考え方は、BtoCの分野では広く取り入れられており、例えば、利用した通販サイトから届くメールマガジンや、購入後に届くサンクスメールなども「顧客育成」の手法の1つです。
メールマガジンに気になる商品が掲載されていて、クリックして商品ページを閲覧したことってありませんか?
それも、顧客の関心を高め、サイトの利用機会を増やすための企業の施策なのです。

メールを受信する

BtoCでは、この「顧客育成」という考え方が一般的となり、マーケティング施策として売り上げに貢献していますが、BtoBの新規営業ではなかなか浸透していません。
電話でアポを獲得し、訪問を経て、受注に繋がらなかったら失注リストに追加。そのまま数ヶ月後に再度電話でアポを獲得して・・・というような顧客獲得サイクルが、今でも行われています。
この手法では、顧客が「欲しい」「あったらいいかも」と思ったタイミングと、こちらがアプローチするタイミングに差が発生しやすくなってしまいますよね。
BtoB営業の世界では、未だに「顧客を増やす」ことが重視され、「顧客を育てる」という意識が薄いのです。

ですが、BtoBの取引は高額であることが多く、1度のタイミングのズレが大きな損失になります。
高額取引を行うBtoB営業だからこそ、「顧客育成」に取り組むことによって、大幅に受注率を上げることができるのです。

とはいっても、BtoBでの顧客育成って具体的に何をすればいいのでしょうか。
メールアドレスや住所といった、顧客の情報を手に入れやすいBtoCでは、先程あげた例のように、メールやDMで顧客にアプローチすることが可能です。
では、BtoBの場合、顧客に対してどのようにアプローチを行い、どのように育成していけばいいのでしょう。

悩む男性の図

 

BtoBの顧客育成って、何をすればいいの?

BtoBの顧客育成において重要なこと、それは定期接触です。

BtoCでの施策と同じように、顧客に対して継続的な接点を持つという事が、BtoBでも顧客育成に繋がります。もちろんその手段は、電話でもメールでも訪問でも構いません。

なぜ定期接触が効果的かというと、担当者に対し定期的にアプローチすることによって、

 担当者に自社製品・サービスを覚えてもらうことが出来る
 自社製品・サービスの最新情報を伝えることができる
 ヒアリングにより相手の状況を把握し、契約のタイミングを掴むことができる

このようなことが継続的に行えるからです。
必要だと感じた際、担当者に製品・サービスを思い出してもらえなければ意味がありません。
売る側としても、顧客が必要だと感じたタイミングを知ることが出来なければ、契約に繋げることはできません。
顧客に情報を提供しつつ、自らも顧客の情報を得ることによって、失注を減らすことが可能になるのです。

 

「定期接触」は、心理学でも認められた信頼を築く手法

定期接触は、担当者との信頼関係を構築する最適な手法でもあります。
心理学では、初めは苦手なものや興味を持てなかったものでも、接点回数が増えれば増えるほど、人はその対象に好印象を持つようになると言われています。これは「ザイオンス効果」や「単純接触効果」と呼ばれており、定期接触は心理学の観点から見ても効果的な手法なのです。

これから分かるように、顧客も同じ人から複数回のアプローチを受けると、自然と好印象を持つようになります。そして、それは次第に信頼に変わっていくのです。
BtoBにおいて、担当者との信頼関係は企業と企業の信頼関係と言っても過言ではありません。他社商品と比較された際、見込み顧客との信頼関係の有無が購買の意思決定に繋がる場合もあるため、定期接触を行い、信頼関係を築くことを心掛けましょう。

 

励ます

 

せっかく新規営業で獲得した顧客です。これからは、受注出来なかったから「新しい顧客を獲得する」のではなく、受注出来なかったからこそ、「その顧客を育てる」ことに意識を向けてみましょう。顧客育成の方法は様々です。自社に合った、顧客育成の方法を発見できるといいですね。

 


 

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