SALES LABORATORY 営業ラボ

営業パーソン要チェック!ヒアリングを効率的に行うためのテクニック

以前、「ヒアリングを上手く行うための方法」として、相手の意見を尊重して話を聴くことの重要性をお話ししました。
今回は、そのヒアリングを行う上で、お客様への提案が楽になる、より効率的なヒアリング方法についてお話ししていきます。

メモを取りながら話を聴く人物

 

ヒアリング内容が提案を左右する

話を聴く姿勢が出来たら、次に見直していきたいのは「ヒアリングの内容」です。
お客様から聴き出せた情報が多ければ多いほど、よりお客様の状況に適した提案内容を考えることが出来ますよね。
ですが、むやみやたらにヒアリングを行っても、そこで得た情報が全て提案に繋がるとは限りません。提案をする上で重要な項目を優先的にヒアリングすることによって、より効率的に情報収集を行うことが出来ます。

では、提案内容を充実させるためには、どのような項目を深掘りしていけばいいのでしょうか。

商談を行う3名の図

 

現状だけではなく、お客様の過去を知ろう

ヒアリングをする上で、お客様の「現状」と「未来(これからどうしていきたいのか)」は必須項目。
お客様も目的があって商談に臨んでくれているため、「どういう状況で商談を取り付けてくれたのか」「なにを求めているのか」に関しては、営業として必ず押さえておきたい項目です。

この「現状」と「未来」だけでも、提案をするには十分な内容がヒアリングできているように思いますよね。
ですが、これにもう1点ヒアリングする項目を追加するだけで、更に提案の幅を広げることができます。
それは、お客様の「過去(これまでどうやってきたのか)」です。
お客様の「現状」には、必ずその状況に至るまでの経緯が存在します。その経緯を深掘りしていくことによって、大きく提案の質を変えることが出来るのです。

データを用いて提案を行う女性

1つ例をあげてみましょう。
ある企業が、営業のアウトソーシングの導入を検討しています。

【現状】
自社の営業部が営業を行っていたが、社員の退職により営業人員が減ってしまった。

【未来】
営業のアウトソーシングを導入し、退職者分を補いたい。

この企業の現状と未来の部分を見ると、人員不足という顕在的なニーズがあり、これだけでも十分な提案が出来るように思います。
ですが、企業にはこんな過去があるかもしれません。

【過去】
とある会社に営業代行をお願いしていたが、クレームが多発し契約を解除した。

この場合、「現状」「未来」のみのヒアリングから作られた提案では、お客様のそもそもの原因に辿り着けず、
「以前失敗しているから今回もNG」
という結果になりかねません。顕在的なニーズがあるにも関わらず、失注してしまう恐れがあります。

ですが、お客様の「過去」「現状」「未来」がそれぞれヒアリング出来ていれば、
「以前契約していた企業とは異なり、○○のようなことが出来ます」
という、未来の提案に加えて、お客様の過去の失敗を穴埋めする最後のひと押しも出来るのです。

お客様の現状に至った背景を理解することで、より受注を意識した、質の高い提案が出来るようになります。

PCに向かい提案書を作る女性

 

過去をヒアリングすることは、お客様の課題整理にもなる

「過去」「現状」「未来」を聞くことは、営業側だけにメリットがあるわけではありません。実は、お客様にとってもメリットがあるのです。

人は、様々な要因が存在する事柄に対して、「過去」「現状」「未来」をストーリーとして紐づけることが難しいと言われています。複数の事柄が同時に進行し、複雑に絡み合うと、それぞれの流れが把握しづらくなり、それぞれを点で捉えることが多くなってしまいます。
それを解消するのに有効なのが、「過去」のヒアリングです。
お客様の「過去」をヒアリングすることで、現状に至るまでの様々な要因を、お客様と共に1つずつ紐解いていくことが出来ます。
こうすることによって、時系列を整理しながら話を進めることができ、お客様自身も気付いていなかったような「真の課題」を発見しやすくなるのです。
課題が明確化していないお客様や、原因が不明瞭なお客様に、この方法は効果的ですので、ぜひ一緒に過去を深掘りし、要因の整理をしてみてくださいね。

握手をしようとする人の図

お客様の「これまで」をヒアリングするって、意外と忘れがちなこと。
ですが、「過去」「現状」「未来」と理解することで、よりお客様に適した提案が可能になり、受注にも近づきます。
お客様の「過去」に注目することを意識して、商談に臨みましょう。

 


 

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