質問を変えても意味がない？ヒアリングを効果的に行うための方法

やっとの思いでとれたアポにも関わらず、いざ商談をしてみると、先方から上手く情報を引き出すことが出来ず、結局契約することが出来なかった…という経験、ありませんか？

商品自体の魅力も、クロージングをかけるタイミングも、
営業をする上でもちろん大切ですが、それらと並んで重要な要素が「ヒアリング力」です。

ここでは、その「ヒアリング力」を向上するために、明日から実践できるちょっとしたコツについてお話していきます。

■ヒアリングって何するの？

営業を行う上で「ヒアリング」という言葉はつきものです。「ヒアリング」とは、ご存知の通り、「聞く」ことを意味する言葉。

営業での「ヒアリング」は、その意味の通り、お客様の現状や情報を「聞き出すこと」を指します。
訪問して、お客様自身に状況を教えてもらうのです。

ですが、商談をしても、お客様が自ら情報を話してくれることは稀ですよね。通常は、こちらが問いかけたことに対して、お客様が答えてくれます。
ヒアリングは、ただ質問するだけでは成り立ちません。

質問→回答→質問…このやりとりの繰り返し、お客様から情報を集めることで、現状や課題を引き出していきます。
これが、営業における「ヒアリング」の流れです。

つまり、営業に求められる「ヒアリング力」とは、欲しい情報を、お客様が話してくれる状況を作る力。

ただ闇雲にお客様へ質問し、断片的な情報を集めても、それは真の「ヒアリング」とは言えません。

契約に繋げられるような、お客様が抱えている課題や悩みを、お客様自身から明かしてくれるような質問を投げかける必要があります。

これが、ヒアリングを行う上で重要なポイントなのです。
では、そのような、有効なヒアリングを行うにはどうすればいいのでしょうか。

■ヒアリングってどうしたら上手くできるの？

自分のヒアリング力を上げたいと考えた時に、一番初めに思いつきがちなのが、「質問の仕方を変える」ことです。
例えば、相手の口数に合わせて尋ね方を変えたり、話を広げられるような質問にしてみたりということが挙げられます。

ですが、それを実践しても、相手がなかなか話をしてくれない事や、その場が盛り上がらない事ってありますよね。

せっかく様々な情報を得たいと思ったのに、なぜ相手から良い情報を引き出せないのでしょうか。

その原因は、話を聴く姿勢にあります。「自分本位」で相手の話を聴いているからです。

そもそも、商談における「話を聴く姿勢」が出来ていないのです。

一度、自分の商談時の「話を聴く姿勢」を思い出してみてください。
商談をする際、自分の意見が正しいと思って話を聴いていませんか？
話を上手く広げられず、質問攻めになっていないでしょうか？

自分本位で相手の話を聴いていては、そこから有益な情報は得られません。

ヒアリングをする上で大事なことは、「相手の意見を尊重して聴く」こと。

相手の回答に興味を持ち、尊重することで、引き出すことができる情報の幅を大きく広げることが出来るのです。

■「尊重して聴く」ってどうしたらいいの？

では、「相手の意見を尊重して聴く」って、具体的にどういうことなのでしょう。

ここである文を例に一緒に考えてみましょう。

『営業はやっぱり女性に限る！
女性のほうが営業として優れているし、何よりもきめ細かい。
女性営業を優遇するべきだ！』

この文章を読んで、まずどう感じましたか？

「当たり前でしょ」「そんなわけないだろ」、こんな風に思っていませんか？

これでは自分本位な聴き方になってしまっています。

「相手の意見を尊重して聴く」とは、相手の意見を否定せず、自分の意見と比べてどうしてそう思うのかと考えること。

「自分は男性の方が適していると思うけれど、何故だろう？」
「女性は確かにきめ細かいけれど、営業に向いているのだろうか？」

このように、相手の意見を尊重して考えることを癖づけることで、自然と次に聴くべき項目に気付くことができます。
この場合、「なぜ女性が優れていると思うのですか？」や「具体的に事例はありますか？」のような質問を相手に尋ねることが出来ますよね。

相手の意見に興味を持ち、否定しないことで、相手の話を深堀りできるようになります。
その深堀りを重ねていくことで、
お客様自身が気付いていない課題を見つけることや、お客様の意外な本音を引き出すことが出来るのです。

ヒアリング力を上げるために、まずは自分が話を聴く「姿勢」を改めてみましょう。

相手の考えを尊重し深堀していくことによって、得られる情報量は変わってきます。
姿勢を意識して、契約に繋がるような、有益な情報が少しでも得られるといいですね。