顧客を維持する？「リテンションマーケティング」とは

近年注目が集まっている「リテンションマーケティング」という言葉をご存知でしょうか。
「新規顧客獲得」とは異なる視点で売り上げの向上をはかる「リテンションマーケティング」。
今回は、その「リテンションマーケティング」とは何かについてお話ししていきます。

■リテンションマーケティングってなんなの？

「リテンションマーケティング」とは、顧客関係の維持を目的としたマーケティング活動のことを指します。
元々Retentionとは「保持・保有」を意味する単語。
事業を行う上で、新規顧客を獲得するための施策はもちろんですが、
獲得した顧客を解約させない、離脱させない（＝保有する）ためにも様々な施策を打ちますよね。

その顧客を保有するためのマーケティング活動を「リテンションマーケティング」と呼ぶのです。

それでは、どうして今「リテンションマーケティング」が注目されているのでしょうか。
それは営業が直面している現状に理由があります。

■新規顧客獲得が難しい時代

今日ではBtoC、BtoBを問わず、「いかに顧客に長期利用してもらえるか」が重視されるようになってきています。

その理由は、サービスの飽和や営業施策の飽和が起きている今、
新規顧客を1件獲得する際にかかる費用が以前に比べ遥かに高額になっているからです。

それに対し、様々な接点構築ツールの登場によって、既存顧客に対してのアプローチは安価にできるようになり、
そこから購入に繋げることが可能になりました。
実際、同じマーケティング費用をかけると、既存顧客からは新規顧客の5倍の利益が上がるという結果も出ています。

このことから、既存顧客との関係構築をきちんと行い、そこから利益を上げることに注目が集まっているのです。

さらに、昨今ではサブスクリプション（定額制）のビジネスモデルの流行がみられます。
サブスクリプションモデルは一定の収入である分、顧客の離脱を防ぐことで、利益を上げていくことが求められますよね。
その為に必要なのは、獲得した顧客に対し、「リテンションマーケティング」を実施することなのです。

■具体的には何をしたらいいの？

リテンションマーケティングを行う際に大事なのは

①データから傾向を把握すること

②顧客情報を有効活用すること

③顧客の声に耳を傾けること

この3点です。

①データから傾向を把握すること
リテンションマーケティングを実施する上で必要なのは、
どのような顧客が・どのタイミングで・どのような行動を起こしているかの傾向を見つけ出すこと。
顧客データをそれぞれ解析していくことによって、
顧客がアクションを起こすタイミングに一定の法則を見出すことが出来るはずです。

まずはデータを様々な角度から分析し、顧客の傾向を把握しましょう。

②顧客情報を有効活用すること
ある程度の傾向把握が出来たら、次は個々の顧客情報を分析し、それを活かした施策考案をしましょう。
例えば、ある特定の商品を購入した顧客には、
その商品と相性のいい他の商品をおすすめしてクロスセルを計るなどが挙げられます。

顧客情報は既存顧客だからこそ活用できるアイテム。
せっかく得られている貴重な情報を無駄にしないよう、十分に活用していきましょう。

③顧客の声に耳を傾けること
リテンションマーケティングを行う際に何よりも重要なのは、顧客の声に耳を傾けることです。
傾向を把握できても、そのアクションが起こるときに顧客が何を感じているかを理解しなければ、施策の選定は出来ません。
また、顧客情報に基づいてクロスセル施策を打っても、顧客からしたらその商品は必要ないかもしれません。

こういった機会損失を防ぐためにも、顧客のリアルな声を集めそれを施策に反映することが、
よりよいリテンションマーケティングに繋がり、さらに売り上げ向上に繋がります。
フローや施策毎にしっかりと効果と顧客の声の確認を行い、次の施策に反映させましょう。

■優良顧客の育成が売り上げ向上のカギになる

「リテンションマーケティング」を実施し、定期的に既存顧客へアプローチすることで、
優良顧客の育成が可能になります。

せっかく自社の製品・サービスを気に入って購入してくれたお客様です。
自社を忘れられることなく、そのまま利用し続けてほしいですよね。

そのためにも、既存顧客を蔑ろにせず、
いかに離脱を抑制し長期利用してもらえるかを考えて事業を進めていきましょう。