- 営業ノウハウ
売上向上に繋がる指標、「顧客ロイヤルティ」とは？
「顧客ロイヤルティ」という言葉をご存知ですか？
「顧客ロイヤルティ」とは企業と顧客の関係性を図る1つの重要な指標であり、営業としても注目していきたい指標です。
BtoCの業界では当たり前になりつつあるこの概念は、実はBtoBにおいても大きなメリットがあるとされています。
今回は、BtoBマーケットにおける顧客ロイヤルティの重要性と、営業との関係性についてお話ししていきます。
■顧客ロイヤルティとは？
そもそも顧客ロイヤルティとは、顧客がブランド・企業自体に対して感じる「忠誠心」のことを指す言葉です。
似たような指標に「顧客満足度」というものがありますが、「顧客ロイヤルティ」と「顧客満足度」では、対象範囲が異なります。
「顧客満足度」は、あくまで製品・サービスのみに対しての満足度を表す指標。
製品・サービスのみが対象となると、「顧客満足度が高い」状態というのは、
製品・サービス自体は気に入っていても、導入フローの長さや価格面に不満を持っていたり、
サポート体制には満足していない可能性があるということです。
それに対して「顧客ロイヤルティ」は、製品・サービスのみでなく、
そのブランドや企業が影響を及ぼす全ての範囲に対しての満足度を表す指標です。
顧客ロイヤルティ（Loyalty＝忠誠心）が高いということは、製品・サービスのみならず、
そのブランドや企業自体に好印象を抱いている状態だということ。
それを裏付けるかのように、この指標が高い顧客は、長期間に渡って購入・利用する傾向があるという統計が出ています。
BtoCのマーケットでは、この「顧客ロイヤルティ」を重視する考え方が当たり前になってきています。
その理由は、BtoCは製品・サービスの切り替えコストが低いから。
容易に類似製品・サービスに切り替えが出来る分、顧客ロイヤリティを高めることで、
顧客の離脱を抑制し、製品・サービスを使い続けてもらえるようにする必要があるのです。
■なぜBtoBで顧客ロイヤルティが重要なのか
では、BtoBにおいて顧客ロイヤルティはどのように作用するのでしょうか。
BtoBマーケットでは、この顧客ロイヤルティの向上が営業効率を高めると言われています。
というのも、BtoBにおいては、この指標が離脱抑制だけではなく新規獲得に役立つからです。
切り替えコストも低く、製品・サービスを選んだ責任が自らに存在するBtoCとは異なり、
BtoBマーケットでは1つの製品・サービスを導入すると、様々な部分に影響が及びます。
BtoBの場合、利用者が1人であることはほとんどありません。複数人に跨ることが多く、
購買プロセスや導入フローが長期であることに加え、切り替えコストも高価です。
そんな複雑なBtoBマーケットでは、類似製品・サービスへの切り替え営業は大変困難だとされています。
そんな時に活躍するのが「顧客ロイヤルティ」の概念なのです。
BtoBにおいても、顧客ロイヤルティが高い顧客は、そのブランド・企業を気に入って長期に渡り利用してくれる傾向があります。
さらに、この指標が高い顧客は「他社（他者）へ紹介・推奨してくれる」確率が高いという大きな特長があるのです。
切り替え営業が難しいBtoBマーケットにおいて、この特長は大きく作用します。
BtoBに限らずBtoCにも同じことが言えますが、製品・サービスに関して、
実際に使用している身近な人物からの絶賛やおすすめは、営業パーソンから聞く言葉よりよっぽど人の心に響くもの。
信頼関係が成り立っている上での推奨は、最初から製品・サービスに対して好意的な印象を抱いてくれ、そのまま契約に繋がることもあります。
「顧客ロイヤルティ」を高めることで、図らずも切り替え営業が行われ、新規顧客獲得に繋がることがあるのです。
■顧客ロイヤルティを高められる戦略策定を
とはいえ、BtoBで「顧客ロイヤルティ」という概念がそこまで浸透していない以上、
顧客ロイヤルティを高めるアプローチ方法が確立されていないのも事実です。
顧客ロイヤルティを高めるには、顧客との接点がある部分で、丁寧な対応が求められます。
様々な角度からのアプローチが必要ですが、BtoBでは「一度の発注」というイメージが強いため、
そもそも受注時のみにしか顧客との接点がない企業もあるのではないでしょうか。
まずは自社で、顧客との接点を作れそうな部分を洗い出し、それに合わせて適切なアプローチ方法を探っていきましょう。
アプローチ方法を探索する際に、最も有効なのが「顧客の声に耳を傾けること」です。
予想外の視点や不満など、社内では気付けなかった顧客ロイヤルティを高めるヒントが「顧客の声」には隠されています。
顧客の声を参考に、フォローが脆弱な部分を強化していくことが重要です。
まずは今いる顧客との対話を大切にし、たくさんのヒントを得ていきましょう。
現状を理解した上で、顧客ロイヤルティを高めるための戦略を策定できたらいいですね。